立法會問題

立法會問題第一條（口頭答覆）
會議日期：一九九九年七月十四日

提問者：楊森議員   作答者：衞生福利局局長

問題:

就醫院管理局(下稱"醫管局")轄下處理醫療事故投訴的公眾投訴委員會的運作事宜，政府可否告知本會：

(一) 是否知悉醫管局有否調配若干行政及醫護人員全職協助處理委員會所收到的投訴，並向該委員會負責；若有，調配的詳情為何；

(二) 會否要求醫管局盡速增加該委員會處理投訴時的透明度；若醫管局有此計劃，詳情為何；及

(三) 在何種情況下才會考慮成立一個獨立的法定機構，處理病人及其家屬就醫管局提供的醫療服務作出的投訴？

答覆:

主席女士：

(一) 醫院管理局(醫管局)有指派特定的人員去協助轄下的公眾投訴委員會(委員會)處理投訴的工作，其中包括一名副執行總監和五名行政人員。他們負責向有關醫院索取資料，為投訴進行分析及評估，及在有需要時，向個別醫療專家徵詢專業意見。此外，八名本身是醫生的醫管局分區聯網經理，亦會從旁協助，提供意見。上述的副執行總監、五名行政人員和八名聯網經理，除協助委員會處理投訴，亦負責其他職能。由於投訴個案數目並不固定，這種聯合人手的運作方式應比較合適。此外，醫管局亦認為，現時由八名聯網經理協助處理他們所屬聯網內醫院的投訴，比由一至兩名全職人員負責醫管局內所有醫院的投訴，更為有效，因為他們更熟悉個別醫院的政策和運作。

(二) 委員會自1998年，已不斷推出新措施去提高處理投訴機制的透明度和代表性，包括擴大了委員會的成員數目，及定期在醫管局大會的公開會議上，向董事局及公眾報工作進展。此外，委員會成員會在有需要時會見投訴人，以便清楚了解事情發生的經過，從而作出公正裁決。

為了進一步改善醫管局的投訴機制，以符合公眾的期望，委員會正研究其他改善方法。假如獲得醫管局董事局的同意，這些新措施將於三至六個月內實施。研究的方案包括：
(1) 承諾在接獲投訴後的三個月內，向投訴人報調查結果；若調查尚未完成，亦會向投訴人報進展；
(2) 為每一宗投訴個案，指派一名委員會成員，聯同有關聯網經理及行政人員，負責跟進，以便在調查過程中儘早加入委員會成員的參與；
(3) 研究選擇性地公開委員會會議的可行性；及
(4) 委員會會定期走訪各醫院，以協助醫護人員明白委員會工作的重要性。

(三) 我們會考慮以下因素，才決定是否有需要成立一個獨立的法定機構，去處理病人及其家屬的投訴：
(1) 現有的投訴渠道是否已可以有效處理有關醫療服務的投訴。現有的渠道主要包括上述的公眾投訴委員會和負責監管醫生紀律事宜的醫務委員會；及
(2) 在現有投訴渠道之外，成立一個獨立的機構，會否做成架床疊屋和浪費資源的情況。

在今年四月公布的香港醫護改革報告書內，哈佛專家小組建議成立獨立醫療申訴辦公室。我們正在聽取市民在這方面的意見。據我了解，除醫管局外，醫務委員會亦正積極研究如何改善現時的監管及投訴制度。我們會考慮這些機構所提出的改善建議，是否已符合大眾的期望。